騰訊陳妍：萬物互聯時(shí)代，保險業應更注重服務創新來(lái)挖掘用戶需求

11月26日，騰訊聯合洛可(kě)可(kě)洛客、永輝雲創、微衆銀行(xíng)、微保等多(duō)家(jiā)企業舉辦的首屆服務創新大(dà)會(huì)在深圳正式舉行(xíng)。本次大(dà)會(huì)上(shàng)，來(lái)自國內(nèi)、國際的30多(duō)位嘉賓，針對産業互聯網時(shí)代，如何從用戶角度出發，通(tōng)過對用戶的深入研究來(lái)提升服務質量、創新商業模式分享了自己的經驗和(hé)觀點。

騰訊用戶研究與體(tǐ)驗設計(jì)部（以下簡稱CDC）總經理(lǐ)陳妍在服務創新大(dà)會(huì)互聯網保險分論壇上(shàng)對CDC發布的《見微知“保”，從傳統到互聯網保險用戶大(dà)調研》報告進行(xíng)了詳細解讀。陳妍指出，保險行(xíng)業需結合互聯網用戶畫(huà)像，對用戶的決策類型和(hé)關鍵環節進行(xíng)詳細剖析，以此挖掘購買互聯網保險的用戶心理(lǐ)障礙和(hé)門(mén)檻，進而找到互聯網保險行(xíng)業的突破點。

(騰訊用戶研究與體(tǐ)驗設計(jì)部總經理(lǐ)陳妍)

萬物互聯浪潮下，傳統保險服務模式急需升級

在分享中，陳妍首先對我國互聯網保險行(xíng)業的現狀進行(xíng)了解讀，“在這之前我們也在金融領域做(zuò)過一些(xiē)嘗試和(hé)研究，會(huì)覺得(de)保險和(hé)金融、銀行(xíng)也都是有(yǒu)很(hěn)多(duō)類似的地方，不管是國內(nèi)還(hái)是世界範圍內(nèi)，它都是很(hěn)成熟的一個(gè)行(xíng)業，但(dàn)是也都面臨着互聯網這個(gè)浪潮的沖擊下遇到的一些(xiē)問題。”

作(zuò)為(wèi)金融行(xíng)業的三駕馬車(chē)之一，保險的業态已經在長期的發展中趨于穩定，傳統的險種制(zhì)定方式、保險銷售方式和(hé)服務模式面對互聯網時(shí)代用戶的快速高(gāo)效、精準智能的需求産生(shēng)了落差。互聯網保險從2012年爆發以來(lái)，5年間(jiān)保單量增長了18倍。但(dàn)對大(dà)部分人(rén)而言，保險依舊(jiù)是一個(gè)認知程度高(gāo)而了解程度低(dī)的産品，保險行(xíng)業急需結合新技(jì)術(shù)、新思路進行(xíng)數(shù)字化升級，探索新的服務模式。

保險需求複雜，用戶需要差異化設計(jì)保險

要想抓住市場(chǎng)先機，就要對用戶進行(xíng)精準的定位和(hé)分析，掌握他們真正的核心訴求。“我們把用戶分類出來(lái)，知道(dào)他是哪一類型的”陳妍在演講中提到，“比如他的年齡、婚育的狀況、資産的水(shuǐ)平，還(hái)有(yǒu)就是他們買保險的原因是什麽，以及他們會(huì)選擇什麽樣的保險，大(dà)概會(huì)把他們做(zuò)一個(gè)詳細的分析。”

經過對兩萬多(duō)份調查問卷的大(dà)數(shù)據分析和(hé)對76位用戶的面對面深度訪問，陳妍團隊将成熟的保險用戶分成了四大(dà)類，分别是高(gāo)知新貴、思維清晰的奮鬥青年、不愛(ài)計(jì)劃的普通(tōng)人(rén)和(hé)耳根軟的傳統大(dà)牌粉。

這四類用戶中，高(gāo)知新貴是購險最獨立的一群人(rén)，要有(yǒu)好的産品才能打動他們，他們保險的預算(suàn)最高(gāo)，對互聯網保險接受程度高(gāo)，最有(yǒu)可(kě)能在網上(shàng)買複雜險；而思路清晰的奮鬥青年，他們對保險的規劃很(hěn)多(duō)，但(dàn)是可(kě)能暫時(shí)因為(wèi)經濟的原因，未必能夠投入很(hěn)多(duō)的資金到保險裏面。所以高(gāo)性價比的産品是最能吸引他們的，而且這群人(rén)是屬于剛剛工作(zuò)的人(rén)群，希望能夠快點給父母購買一份保險。

挖掘用戶需求，服務創新助力保險發展

在對用戶進行(xíng)精準的定位和(hé)全面的分析後，就能根據這些(xiē)信息挖掘他們真正的核心需求，從而對現有(yǒu)的保險産品進行(xíng)指導，設計(jì)出更符合用戶期待的服務模式。

在講到保險服務模式創新時(shí)，陳妍提到：“服務和(hé)專業這兩點，不因為(wèi)随互聯網的自助式購險而減弱，怎麽增加他的安全感、信任感，讓你(nǐ)提供更加專業的服務，可(kě)能是一個(gè)最好的方式。”

保險作(zuò)為(wèi)一個(gè)金錢(qián)和(hé)隐私信息彙集的行(xíng)業，在利用雲計(jì)算(suàn)、大(dà)數(shù)據、人(rén)工智能等新的技(jì)術(shù)提升産品體(tǐ)驗的同時(shí)，也不能忽略了對用戶信息和(hé)資金安全的保障。這一點在産品設計(jì)、營銷方式和(hé)咨詢話(huà)術(shù)上(shàng)都要有(yǒu)所體(tǐ)現，才能赢得(de)用戶的信任，更好地為(wèi)用戶提供服務。

在分享的最後，陳妍對用戶期待的互聯網保險産品進行(xíng)了總結。符合用戶預期的互聯網産品不僅能通(tōng)過打通(tōng)多(duō)維度的數(shù)據做(zuò)到快速高(gāo)效，還(hái)要足夠智能，能根據用戶需要推薦合适的、性價比高(gāo)的保險産品，并能夠對雜亂的保單實施全面管理(lǐ)。

在互聯網的沖擊下，保險行(xíng)業正在經曆着發展最迅猛、創新孵化最為(wèi)快速的階段。随着網民對于保險需求的快速發展，以及互聯網技(jì)術(shù)的猛烈催化，未來(lái)保險行(xíng)業如何通(tōng)過服務創新、技(jì)術(shù)創新為(wèi)用戶提供符合用戶需求的服務模式和(hé)商業形态，将是保險從業者以及創業者都需共同面對的挑戰及發展機遇。

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